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販売士1級所有者のRASUです。
皆さん「販売士」という資格はご存知ですか？
販売士とはこのような資格です。
販売士はビジネスの基礎を学ぶのにすごく最高の資格だと思うのです。
小売に携わっている方に限らず、効率よく商売の基本を学ぶことができます。
販売士2級の資格というものがございますので、私なりにまとめていきたいと思います。
販売士2級のレベルで言うと、
「売場主任、部課長など、売り場を管理・監督する中堅幹部クラス」が対象です。
現在上に立つ方、そしてこれからのキャリアアップを目指す方、是非勉強しましょう！！
あくまでも私のブログは公式ハンドブックの順番で記載をしておりますが、すべての内容を網羅しておりません。簡易版です。
分かりやすく理解を深めやすいようにまとめるという事が、私の記事での目的です。
したがって、「私の記事＋公式ハンドブック」を併用して頂くと理解が深まると思います！
「テキストだとちょっと固いなあ。少しかみ砕いて理解を深めたい！」という方向けに書いてます。
そして何ともいっても無料であること。是非存分に活用頂ければと思います！
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「分かりやすさ」
「勉強しやすさ」
「続けやすさ」
という点で言うと、このテキストがおすすめです！
私は3級と2級は成美堂さんのテキストで一発合格することができました！！
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顧客戦略としてのCRM展開
1．顧客管理を重視する時代へ 🕰️
かつての小売業は、
👉 「たくさんの人に売る」量の勝負 が基本でした。
しかし現在は違います。
【重要】時代の変化ポイント
- 人口減少 → 来店客数が自然に増えない
- 新規出店コストの上昇 → 出せば儲かる時代は終了
- 価格競争の激化 → 安売りだけでは限界
つまり…
💡 「一人ひとりの顧客と、長く付き合う」ことが重要な時代
これが CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理） の考え方です。
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2．CRMとは何か？🤝
【重要】CRMの基本定義
CRMとは
👉 顧客との良好な関係をつくり、長期間にわたって維持するための仕組み
ポイントは「売る」ではなく
👉 関係を続けること
✨ ちょっとユーモア
初デートでいきなり
「結婚してください！」…言わないですよね？😅
CRMも同じで、
まずは知る → 仲良くなる → 信頼される
この順番が大切なんです。
3．CRMに向けた小売業の動き 🏪
① FSP（フリークエント・ショッパーズ・プログラム）
【重要】FSPとは？
👉 よく来店・購入する顧客（優良顧客）を識別し、特典を与える仕組み
例：
- ポイントカード
- 会員ランク制度
- 会員限定セール
② デシル分析 📊
【重要】デシル分析とは？
👉 顧客を**購入金額順に10グループ（10等分）**に分ける分析手法
- 上位10％ → 超優良顧客
- 下位層 → 購買頻度が低い顧客
これにより
👉 「誰を重点的に大切にするか」 が見える！
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4．顧客との信頼関係形成の学習サイクル 🔁
CRMは一度やって終わりではありません。
【重要】CRMの循環構造
1️⃣ 顧客ニーズ・ウォンツの把握
2️⃣ 顧客の購買行動を分析
3️⃣ 個客（個人）への対応
4️⃣ 満足 → 信頼 → 再来店
このサイクルを グルグル回し続ける のがCRMです 🌀
5．CRM戦略を支える3つの柱 🧱
① 顧客重視の管理政策（Management）
👉 顧客データを集め、管理し、活用する
- 購買履歴
- 来店頻度
- 年齢・家族構成
② 顧客重視の商品政策（Merchandising）
👉 「1回あたりの購買金額」を高める工夫
例：
- 関連商品の提案
- まとめ買いの仕組み
③ 顧客重視の購買促進政策（Marketing）
👉 繰り返し来店してもらう仕掛け
- DM・メール
- クーポン
- 誕生日特典 🎂
【重要】3つは必ず連動！
どれか1つだけではCRMは成功しません ⚠️
6．中期的実行体制の確立 🛠️
CRMは「気合」では回りません。
【重要】データベース化が出発点
- 顧客情報を蓄積
- 分析
- 活用
この流れが必要です。
DWH（データウェアハウス）
👉 顧客データを一元管理する場所
👉 CRMの土台になる存在
7．顧客に働きかける需要創造活動 💡
ワントゥワン・マーケティング（One to One）
【重要】考え方
👉 「全員同じ」ではなく「あなた向け」
例：
- 特定商品を買った人だけにクーポン
- 健康志向の人にサプリ情報
✨ ここも試験ポイント
- 短期利益は下がることもある
- でも 長期的には顧客生涯価値（LTV）が上がる
8．CRMのまとめ 📝
【重要】CRMの本質
- 顧客を「資産」と考える
- 長期視点で関係を築く
- 組織全体で取り組む
🔴 確認テスト（問題のみ）
Q1. CRMの基本的な目的として最も適切なものはどれか。
① 一度に多くの商品を売る
② 新規顧客を増やす
③ 顧客との長期的な関係を構築する
④ 値引きによる集客
Q2. デシル分析の説明として正しいものはどれか。
① 年齢別に顧客を分類する
② 購買金額順に10等分する
③ 来店回数で3分類する
④ 地域別に顧客を分ける
Q3. FSPの主な目的として適切なものはどれか。
① 全顧客を同じように扱う
② 優良顧客を識別し、維持する
③ 値引きを禁止する
④ 商品点数を減らす
🟢 確認テスト（問題・解説）
Q1 正解：③
👉 CRMは短期売上よりも 長期的な顧客関係の構築 を目的とする。
Q2 正解：②
👉 デシル分析は 購入金額順に10等分 がキーワード。
Q3 正解：②
👉 FSPは 優良顧客の囲い込み が目的。
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