販売士になろう！：㉘「クレームや返品の対応」(販売士3級無料講座)

販売士1級所有者のRASUです。

皆さん「販売士」という資格はご存知ですか？

販売士とはこのような資格です。

出典：販売士 | 商工会議所の検定試験

販売士はビジネスの基礎を学ぶのにすごく最高の資格だと思うのです。
小売に携わっている方に限らず、効率よく商売の基本を学ぶことができます。
販売士3級の資格というものがございますので、私なりにまとめていきたいと思います。

あくまでも私のブログは公式ハンドブックの順番で記載をしておりますが、すべての内容を網羅しておりません。簡易版です。
分かりやすく理解を深めやすいようにまとめるという事が、私の記事での目的です。
したがって、「私の記事＋公式ハンドブック」を併用して頂くと理解が深まると思います！
「テキストだとちょっと固いなあ。少しかみ砕いて理解を深めたい！」という方向けに書いてます。
そして何ともいっても無料であること。是非存分に活用頂ければと思います！

販売士3級の公式ハンドブックはこちらからお買い求めください！
他の参考書でも勿論合格できますが、公式ハンドブックの質の高さは圧巻です。

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(1級取得者が教える)販売士3級と2級の勉強法｜RASU@1級販売士×診断士養成課程

皆さんこんにちは！ RASUです！ 私が興味を持って勉強を進めていた「販売士」という資格。 身近で関わっているところもあり、楽しく勉強をすることができました。 本日は1級の受験の前に3級と2級を受ける方が多いと思いますので、こちらの記事を書...

note.com

「分かりやすさ」
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という点で言うと、このテキストがおすすめです！
私は3級と2級は成美堂さんのテキストで一発合格することができました！！
私の勉強法についてもnoteで書いておりますので、是非ご連絡ください！！

はじめに

「クレーム対応って…正直イヤだなぁ」と思っているそこのあなた！
実は、クレームは“お客様からの貴重なご意見”であり、改善の宝庫なのです。

しかも、うまく対応すれば、クレームは「ファンづくり」に変わることも！
今回はそんなピンチをチャンスに変えるスキルを学びましょう！

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クレームの把握と対応

クレーム対応の第一歩は、状況の正確な把握。
そのために用いるのが「5W3H」です！

観点	内容
When	いつ起きたか
Where	どこで起きたか
Who	誰が関与したか
What	何が問題か
Why	なぜ起きたか
How	どのように起きたか
How much	どれだけの被害か
How many	数量は？

この8つの観点を意識して、感情的にならず、冷静にヒアリングしましょう。

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クレーム対応時の心構え

1. 謙虚に顧客の言い分を聞く
2. 心からおわびする
3. 嫌な顔をしない
4. 感情的にならず、冷静に
5. 面倒がらない
6. 場所・人を変えるなどの柔軟な対応も検討
7. たらい回しはNG！明確な社内対応を！

ポイント：クレームを感情で処理しようとすると失敗します。冷静なプロフェッショナルを目指そう！

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フィードバックと改善

クレーム対応はその場で終わりではありません！

• 同じクレームが起きないように原因を社内共有
• 会議やミーティングで全体フィードバック
• 改善策の検討・実施・評価のサイクルを確立！

クレーム対応と改善の手順（図より）

1. のちのち困らないようにまずおわび
2. よく聴く
3. 状況を把握
4. 原因分析
5. 関係部門と対応共有
6. フィードバック
7. 改善策を実施

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返品対応

（1）契約不適合による返品

民法では、「渡した商品が契約内容と違っていたら返品OK」と定められています。
この場合、小売店側は返品を受け入れて代金を返金する必要があります。

• 数量や品質の不備
• 納品日が守られなかった
• 表示と実物が違う

こうしたケースは、「契約不適合責任」に該当します。

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（2）サービスとしての返品

• 商品に問題はなくても、顧客満足のために返品を受け入れることがあります。
• これは法律で義務づけられているわけではありませんが、信頼を得るためのサービス対応です。
• ただし！現場判断ではなく、上司への報告と許可が必須です！

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✅確認テスト（問題だけ）

1. クレームの内容を正確に把握するために使われる8つの視点を何というか？
2. クレーム対応時に「してはいけないこと」を2つ答えよ。
3. クレームの再発防止のために必要な社内行動を答えよ。
4. 契約不適合責任とはどのようなものか、簡単に説明せよ。
5. 商品に問題がないのに返品を受ける場合、これは何としての返品か？

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✅確認テスト（問題＋解説）

1. クレームの内容を正確に把握するために使われる8つの視点を何というか？
   → 5W3Hです。When, Where, Who, What, Why, How, How much, How manyの8項目です。
2. クレーム対応時に「してはいけないこと」を2つ答えよ。
   → 嫌な顔をすることと感情的になること。冷静さと誠意ある対応が重要です。
3. クレームの再発防止のために必要な社内行動を答えよ。
   → フィードバックと改善の共有です。ミーティング等で原因と対策を全員に伝えます。
4. 契約不適合責任とはどのようなものか、簡単に説明せよ。
   → 契約内容と違う商品が届いた場合に、返品・返金を行う義務のことです。
5. 商品に問題がないのに返品を受ける場合、これは何としての返品か？
   → サービスとしての返品です。顧客満足度向上を目的として行われます。

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おわりに

クレーム対応は「戦場」ではなく、「信頼の回復の場」です。
あなたのひと言が、お店の未来を変えるかもしれない。
逃げずに向き合い、冷静に対応し、お客様との絆を深めていきましょう！

さあ次は、クレームを未然に防ぐ工夫にも注目していきましょう！🛡️✨

→→→　文武両道をこよなく愛するrasuの「プロフィール」をもっと見たい方はこちらのリンクから！　←←←

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